MÜŞTERİYİ MEMNUN ETMEK EKİP ÇALIŞMASIYLA OLUŞUR Alanya Ticaret ve Sanayi Odası tarafından üyeleri ve üye çalışanlarının kişisel gelişimine katkı yapmak amacıyla hazırladığı eğitim programları “Etkili Tanıtım için Müşteri İhtiyaç Analizi” eğitimi ile başladı.
05 Şubat 2011 Cumartesi günü başlayan eğitime konuşmacı olarak Akdeniz Üniversitesi Alanya İşletme Fakültesi Öğretim Görevlisi Doç Dr Mehmet Emin İnal katıldı. “Müşteri, bir şirketten ürün veya servis satın almış veya satın alması olası olan kişidir” diyen İnal; “Müşteri, pazardaki kıt kaynaktır, sınırlıdır ve pazarda rekabet eden tüm firmalar pazar paylarını arttırmak için daha fazla müşteriye ulaşmaya ve mevcut müşterilere daha fazla ürün satmaya çalışmak zorundadır.Müşteri, bu bakımdan, özenle elde tutulması gereken, ilgilenilmesi gereken, devamlı olarak iletişim halinde olunması gereken kişidir. Bu bağlamda, müşteriler ile iletişim kurulması, randevulara gidilmesi, konuşulanların detaylarının kayıt altına alınması önemlidir ki o müşteri hakkında bir bilgi birikimi oluşturulsun” dedi. KAÇ ÇEŞİT MÜŞTERİ VARDIR?
Müşteri kavramını iç ve dış olmak üzere 2 bölümde değerlendiren İnal; “Kurumlar içinde bulunan her birim, bölüm kendinden bir önceki safhanın müşterisidir. Biz buna iç müşteri diyoruz. Dış Müşteri ise, sunulan ürün ve hizmetleri satın alarak, kendi kişisel amaçları için kullanan ve çalışanların ücretlerinin ödenmesini sağlayan müşteridir” diye konuştu. Müşteriyi konumu ve tavrına göre de ayırmak gerektiğini söyleyen Doç Dr Mehmet Emin İnal, konumu bireysel ve kurumsal; Tavrını da, Yol Gösteren Müşteri, Başlatıcı Müşteri, Karar Verici Müşteri, Satın Alan Müşteri ve Kullanan müşteri gibi bölümlere ayrıldığını söyledi.
MÜŞTERİ BEKLENTİLERİ ÇOK HUZLI DEĞİŞİM GÖSTEREBİLİR
Müşteri beklentileri ve tercihlerinin çok çabuk değişim gösterdiğini önemle vurgulayan İnal, otomotiv sektöründen örnek vererek; “ Son 5 yılda otomobil piyasasında gözle görülür değişimler yaşandığını, yıl içinde bir firmanın çok farklı türde ve modelde araç piyasaya sürdüğünü görüyoruz. Çünkü hem rekabet ve hem de müşterilerin değişime hızla ayak uydurmaları ürün çeşitliliğini de beraberinde getiriyor. Bu manada müşteri beklentilerine anında cevap verebilmek ve müşterinin nabzını tutarak gerekli kampanyaları da başlatmak büyük önem taşıyor” dedi.
TANITIM ETKİN SATIŞ İÇİN VAZGEÇİLMEZDİR
Tanıtım ve bu tanıtımlara uygun kampanyaların zamanlamasının da büyük önem taşıdığını belirten İnal, ekonomik gelişmelerin bazen müşterilerin ihtiyaçlarının da firmalar tarafından tespit edilmesi zorunluluğu getirdiğine işaret etti. İHTİYACIN KARŞILANMASI MUTLULUK HİSSİ VERİR
İhtiyacı; “Yokluk hissiyle belirip karşılanma isteği uyandıran, karşılanmadığında sıkıntı veren, karşılandığında tatmin hissi veren ekonomik ve biyolojik bir olay” olarak niteleyen İnal, “Demek ki, ihtiyaçların karşılanması müşteriye mutluluk veriyor. O zaman firmaların da mutlu olmak isteyen müşterilerinin beklentilerini karşılayacak düzeyde hizmet vermesi de gerekiyor. Sadece kaliteyi ucuza satmak değil, mutlu olmak isteyen müşteriye olumlu yaklaşmak da bir satış tekniğidir” dedi. MÜŞTERİ NE İSTER?
Satın alma gücü ve isteği olanlar kişi ve kurumlar tarafından oluşturulan pazardaki müşterilerin temel özelliklerine de dikkat çeken Doç Dr İnal; “Cevap almak, Bilgili Çalışanlar, Anında Hizmet, Anlayış, Güvenlik, İşini Takip Etmek, Sürprizle Karşılaşmamak, Doğruluk ve Güven, İletişim ve Ulaşabilirlik müşterilerin istekleridir. Bu istekleri karşılayan firmalar pazarda etkin rol oynar. Karşılayamanlar ise zaman içinde yok olmaya mahkumdur. Bu manada tüm firma sahip ve çalışanlarının iş yerlerinde bu saydığımız müşteri isteklerinin karşılanıp karşılanmadığını sorgulaması gerekir. Bunun için de firmalarda ekip çalışması çok iyi işlemelidir” dedi.
